COS COMPANY®

Qu’est ce que le Customer Orientation Score Company® ?

Un outil de diagnostic du niveau de culture client d’une entreprise et de ses collaborateurs

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Trois années de travail avec un groupe de chercheurs pour aboutir à une validation scientifique de l’outil

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Mesure le niveau de culture client que partage une entreprise ET le niveau d’orientation client de ses collaborateurs.

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Met en lumière les priorités d’actions permettant de développer la culture client des salariés et de l’organisation.

COS COMPANY®

La mesure de l’orientation client de l’organisation

Le COS Company ® mesure le niveau d’orientation client de l’organisation à travers trois piliers

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Mesure l’exemplarité du management en matière d’orientation client, la confiance qu’ils inspirent pour prendre les bonnes décisions client, l’impact client des indicateurs de performances mis en place, etc.

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Mesure la qualité de la connexion entre l’entreprise et les clients : les processus d’écoute, d’analyse et de partage de l’information client ? Sait-on l’utiliser à des fins opérationnelles ? Comment se transforme t-on grâce à l'écoute de la voix du client ? Etc.

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Mesure la liberté d’action des équipes en contact face à des situations client, la flexibilité et la réactivité des processus pour le traitement des demandes client, la nature des efforts déployés pour maximiser l’expérience client, etc.

Définition

En quelques mots

Une culture client est une culture d'entreprise clairement soutenue et affichée par la Direction, reflétant une réelle préoccupation d’assurer la satisfaction des clients de façon durable. 

L'orientation client des collaborateurs est un  ensemble d’attitudes et de comportements des collaborateurs reflétant une réelle préoccupation d’assurer la satisfaction des clients de façon durable.

Trois grandes dimensions participent à construire la culture client (ou « l’orientation client ») de l’entreprise : l’impulsion stratégique, la connexion aux clients et l’autonomie et la responsabilisation des équipes. Même si ces trois dimensions s’entre-influencent, il n’y pas de compensation entre elles : être excellent sur l’une n’autorise pas à être insuffisant sur une autre.

Le COS COMPANY® mesure de façon précise chacune de ces dimensions afin de fournir un diagnostic immédiatement opérationnel : où et sur quoi agir en priorité au niveau de la culture organisationnelle ?

Les 3 grandes dimensions sont  subdivisés en 12 thèmes issus des 80 indicateurs testés dans le COS COMPANY®.

Ces définitions de l’orientation client retenues pour construire les deux piliers du Customer Orientation Score (COS®) sont donc avant tout attitudinales (« état d’esprit » - prédisposition mentale- de l’organisation et des collaborateurs). Car comme le suggère la théorie de l’action raisonnée (Fishbein et Ajzen, 1975), ces attitudes déterminent fortement les futurs comportements de l’organisation et des collaborateurs vis-à-vis des clients.

La mesure de l’orientation client est ainsi prédictive du comportement de l’entreprise face à ses clients, et donc de leur future satisfaction.