COS IN MIND®

Les ambitions du parcours Cos in mind®

Cos In Mind a pour objectif de développer l’orientation client spontanée et réfléchie d’un individu. Après avoir réalisé un ensemble d’activités proposées, l’individu est naturellement plus orienté client et ses comportements seront plus durablement favorables à la satisfaction des clients de l’entreprise.

COS IN MIND®

La vocation du parcours Cos in mind

MODIFIER LES ATTITUDES ET LES CROYANCES...

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...POUR TRANSFORMER LES PRATIQUES

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Un parcours itératif pour « muscler » l’orientation client des collaborateurs avec des activités de 10 minutes chaque jour pendant 4 à 6 semaines.

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Il ne s’agit pas d’e-learning mais d’un dispositif de transformation des attitudes et des croyances autour du client. Plus ambitieux que de la formation, c’est un outil de transformation !

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La plateforme digitale est fabuleuse comme moyen d’accompagner par de la répétition les collaborateurs, clé du changement attendu. Elle est accessoirement ludique et fluide ce qui aide à engager durablement les collaborateurs inscrits.

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Le parcours est basé sur des stratégies transformatives adaptées au niveau d’orientation client spontané des collaborateurs mesuré par le test COS individual (inventaire de personnalité centré sur l’orientation client). Nous pouvons nous engager sur des progressions et des ancrages en termes d’orientation client individuelle. A la fin du parcours de plusieurs semaines, l’orientation client spontanée des collaborateurs s’est renforcé, à tous les coups, et on peut le mesurer scientifiquement (COS Individual).

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Faire progresser les collaborateurs sur leur orientation client réfléchie

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Limiter les effets néfastes d’une faible orientation client spontanée de certains collaborateurs

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Booster l’orientation client spontanée des collaborateurs

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Sensibiliser les managers pour qu’ils puissent faire se révéler les bonnes énergies client de leurs équipes

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Les aider à agir dans le sens d’une satisfaction client durable – sans même qu’ils aient besoin de faire des efforts

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Aider les managers à nourrir la culture client de leurs équipes et justifier leurs actes en faveur de la satisfaction des clients

L’orientation client des collaborateurs est complémentaire à l’orientation client de l’entreprise. En s’inspirant des articles scientifiques du domaine, le COS Individual® permet de mesurer de façon valide et fiable la « prédisposition naturelle » des collaborateurs à se préoccuper en priorité de la satisfaction durable des clients (Slater & Narver, 1995). 

En effet, à notre connaissance, le COS® est le seul outil à proposer une mesure évitant les biais de recueil habituel sur ce type de problématique (désirabilité sociale, auto-ignorance, auto-déception).

COS In Mind® s’appuie sur un outil inédit : le COS Individual® qui mesure l’orientation client des collaborateurs AVANT et APRES le parcours COS In Mind® de 4 à 6 semaines.

On s’engage : si l’on affirme que ce parcours est transformatif, on se doit de le démontrer ! Chaque membre d’une promotion qui s’inscrit dans COS In Mind est évalué à l’entrée ET à la sortie via le même test d’orientation client individuelle.

Vous voulez en savoir plus sur le COS Individual® ? ⬇️

LA MESURE DU COS INDIVIDUAL®

La mesure de l’orientation client au niveau
du système 1 et du système 2

Le Customer Orientation Score Individual (COS Individual®) mesure nos réactions à deux niveaux :
lorsque nous pensons spontanément à des questions liées aux « clients » (Système 1), mais aussi lorsque nous y réfléchissons volontairement (Système 2).

1

une façon spontanée, immédiate, « automatique », qui demande peu d’effort et qui est souvent inconsciente

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une façon réfléchie, consciente, qui demande de la concentration et donc un certain effort

Daniel Kahneman, Prix Nobel d’Economie en 2002, appelle ces deux modes de pensées « Système 1 » (système automatique) et « Système 2 ». (système réfléchi) (Kahneman, 2011).

Le système 1

Le Système 1 indique ce que notre cerveau préfère faire dans un environnement professionnel lorsqu’il est en « pilotage automatique » : s’occuper en priorité des clients, ou au contraire s’occuper en priorité d’autres choses, comme le bien-être des salariés, l’innovation, la réduction des coûts, etc.

Ce test prédit donc, d’une certaine manière, le niveau d’effort que devra fournir une personne au quotidien pour penser et agir « en faveur des clients » : est-ce une tendance naturelle chez elle ou devra-t-elle se forcer ?

Être orienté client n’est pas « mieux » ou « moins bien » qu’être orienté innovation, etc. : c’est une tendance, une « prédisposition naturelle » personnelle qui facilite, ou au contraire, rend plus difficile notre travail au quotidien

Le système 2

Ce test mesure aussi notre degré « d’orientation client réfléchie » : lorsqu’une personne prend le temps de la réflexion, est-elle attirée en priorité par des sujets liés au client ou par d’autres choses (innover, s’occuper du bien-être des salariés, réduire les coûts, etc.) ?

Comme pour le Système 1, il n’y a donc pas de « bon » ou de « mauvais » résultat en Système 2. Il s’agit de ce qu’une personne «préfère faire » si elle y réfléchit. Ce par quoi elle est la plus attirée après réflexion. Et comme pour le Système 1, ce test mesure le degré « d’orientation client réfléchie » de façon relative par rapport à d’autres priorités professionnelles.

Cette mesure RELATIVE de l’orientation client en S2 est donc comparable à celle de l’orientation client en S1.