COS RECRUITMENT®

Les ambitions du Customer Orientation Score Recruitment®

COS RECRUITEMENT®

La validation préalable au lancement du COS Recruitment®

Basé sur le test COS Individual® issu des neurosciences, le COS Recruitment® permet de mesurer l’orientation client réfléchie et surtout de l’orientation client spontanée d’un collaborateur :

  • autrement dit, ai-je affaire à des personnalités qui ont besoin de faire des efforts réfléchis pour être orientés client au quotidien ?
  • ou au contraire à des personnalités qui, très naturellement, sont en capacité de penser client, sans faire beaucoup d’effort et seront mieux à même de satisfaire durablement leurs clients ?

Il est aussi possible d’utiliser le COS Recruitment® comme un outil complémentaire de pré-sélection des candidats. Au terme de la formation à l’outil COS Recruitment®, les RH de l’entreprise gèrent, depuis la plateforme mise à leur disposition, l’envoi des questionnaires et l’analyse des profils des candidats. Ils ont ainsi, pour chaque recrutement, la possibilité d’évaluer l’orientation client de leurs futurs collaborateurs, l’une des softskills qui leur paraît la plus importante pour consolider des équipes performantes et en mesure de proposer une qualité de service client au niveau exigé par le positionnement de l’entreprise.

COS RECRUITEMENT®

La mise en œuvre du programme de recrutement
via le COS Recruitment®

Au terme de cette démonstration, la direction de l’entreprise ainsi que son équipe de la DRH ont décidé d’utiliser le COS Recruitment® comme un outil complémentaire de pré-sélection des candidats.

Au terme de la formation à l’outil COS Recruitment®, les RH de l’entreprise gèrent, depuis la plateforme mise à leur disposition, l’envoi des questionnaires et l’analyse des profils des candidats. Ils ont ainsi, pour chaque recrutement, la possibilité d’évaluer l’orientation client de leurs futurs collaborateurs, l’une des softskills qui leur paraît la plus importante pour consolider des équipes performantes et en mesure de proposer une qualité de service client au niveau exigé par le positionnement de l’entreprise.

LA MESURE DU COS INDIVIDUAL®

La mesure de l’orientation client au niveau
du système 1 et du système 2

Le Customer Orientation Score Individual (COS Individual®) mesure nos réactions à deux niveaux :
lorsque nous pensons spontanément à des questions liées aux « clients » (Système 1), mais aussi lorsque nous y réfléchissons volontairement (Système 2).

1

une façon spontanée, immédiate, « automatique », qui demande peu d’effort et qui est souvent inconsciente

2

une façon réfléchie, consciente, qui demande de la concentration et donc un certain effort

Daniel Kahneman, Prix Nobel d’Economie en 2002, appelle ces deux modes de pensées « Système 1 » (système automatique) et « Système 2 ». (système réfléchi) (Kahneman, 2011).

Le système 1

Le Système 1 indique ce que notre cerveau préfère faire dans un environnement professionnel lorsqu’il est en « pilotage automatique » : s’occuper en priorité des clients, ou au contraire s’occuper en priorité d’autres choses, comme le bien-être des salariés, l’innovation, la réduction des coûts, etc.

Ce test prédit donc, d’une certaine manière, le niveau d’effort que devra fournir une personne au quotidien pour penser et agir « en faveur des clients » : est-ce une tendance naturelle chez elle ou devra-t-elle se forcer ?

Être orienté client n’est pas « mieux » ou « moins bien » qu’être orienté innovation, etc. : c’est une tendance, une « prédisposition naturelle » personnelle qui facilite, ou au contraire, rend plus difficile notre travail au quotidien

Le système 2

Ce test mesure aussi notre degré « d’orientation client réfléchie » : lorsqu’une personne prend le temps de la réflexion, est-elle attirée en priorité par des sujets liés au client ou par d’autres choses (innover, s’occuper du bien-être des salariés, réduire les coûts, etc.) ?

Comme pour le Système 1, il n’y a donc pas de « bon » ou de « mauvais » résultat en Système 2. Il s’agit de ce qu’une personne «préfère faire » si elle y réfléchit. Ce par quoi elle est la plus attirée après réflexion. Et comme pour le Système 1, ce test mesure le degré « d’orientation client réfléchie » de façon relative par rapport à d’autres priorités professionnelles.

Cette mesure RELATIVE de l’orientation client en S2 est donc comparable à celle de l’orientation client en S1.