Trop de "customer washing"

Êtes-vous victime de customer washing ?

Tout comme il existe un « greenwashing » qui prétend rendre l’entreprise plus éco-responsable en orientant ses actions marketing et sa communication vers un positionnement écologique, il existe un « customer washing » qui entend promouvoir le client au centre de toutes les décisions de l’entreprise.

En réalité, derrière les discours d’orientation client clamés haut et fort, peu d’entreprises se sont véritablement engagées dans une démarche "customer-centric". Manque d’organisation ou manque de volonté ? Crainte de déstabilisation ou de perte de rentabilité ? Représentation faussée du rapport de force avec le client ?

1. Comment échapper au customer washing ?

Souvent, malgré leur bonne volonté, certains dirigeants se font souvent rattraper par des préoccupations à court terme ne permettant pas de véritablement développer la préoccupation client de l’entreprise.

Plus cyniques, certains crient haut et fort leur préoccupation client et s’intéressent en réalité avant tout à sauver leur position à court terme aux yeux des actionnaires…

La culture client ne se décrète pas, elle se vit à tous les niveaux de l’entreprise, elle se partage et se nourrit au quotidien.

Elle est l’affaire de tous, pas uniquement d’un service de l’entreprise.

2. Comment éviter de créer un écart entre un discours "centré client" et des pratiques internes objectivement peu orientées client ?

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3. Comment véritablement développer sa customer centricity, au-delà des discours incantatoires ?

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Quelle entreprise n’a pas inscrit le client dans ses valeurs ?

Beaucoup d’entreprises ont décrété que le client était au cœur de leurs actions mais agissent-elles vraiment au quotidien dans la mise en œuvre de ce mantra ?
Et avec quels effets collatéraux pour les collaborateurs ?
Comment peuvent-ils croire à ce customer washing quand le discours n’est pas suivi de preuves au quotidien ?

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N’avez-vous jamais été témoin de pratiques corrompues autour du NPS ?

Pour de bonnes raisons, beaucoup d’entreprises ont développé des outils de mesure de la satisfaction client intégrant notamment le NPS. Pour de multiples (mais mauvaises) raisons, les collaborateurs ont eu tendance à quémander de bonnes notes auprès de leurs clients, tout simplement car elles contribuaient à définir leurs primes. Au final, les entreprises risquent de piloter le KPI plutôt que de piloter la satisfaction réelle des clients ! Et on est passé d’une noble intention à une détestable pratique, nourrissant une fois encore le customer washing et l’illusion d’être orienté client !