L'expertise sans détour

Avis d'expert

Nos billets "avis d'expert" nous permettent d'exposer nos opinions éclairées tout en maintenant l'exigence du scientifique (qui nous est chère) dans le reste de nos contenus. C'est aussi ça la marque COS.

COS, Diagnostic culture client

La plupart des entreprises investissent des budgets très importants dans des normes (ce qu’il « faut » faire) et des process (aider et/ou obliger les collaborateurs à avoir les comportements désirés) destinés à optimiser la relation client. Deux constats semblent clairs aujourd’hui :

  1. A force d’investir dans les process et mettre en place des indicateurs de performance liés au respect de ces process, les entreprises en oublient trop souvent le sens initial (« la loi, sans l’esprit vivifiant, est une lettre morte », Saint Augustin). Les collaborateurs se sentent ainsi de plus en plus dépossédés de leur valeur ajoutée et obligés d’obéir prioritairement aux normes et aux process, parfois au détriment même de la satisfaction des clients ! D’où la création d’un cercle vicieux, puisque la baisse de satisfaction client induit la mise en place de nouveaux process et indicateurs encore plus contraignants… ;
  2. Aucune norme ni aucun process ne peut tout prévoir ni tout cadrer : la vie quotidienne des collaborateurs est en effet d’abord faite de milliers de microdécisions au quotidien qui ne « rentrent » pas dans les process.

L’orientation client joue ici le rôle d’un frein ou d’un accélérateur : si l’entreprise et les collaborateurs ne sont pas orientés client, tout euro supplémentaire investi dans les normes et les process ne pourra pas être rentable. Dans le cas contraire (forte orientation client), l’effet des normes et process sur la rentabilité sera décuplé.