Qu'est-ce que la Culture Client ?
La Culture Client est une attitude
Dire systématiquement "Bonjour" aux clients ce n’est pas être obligatoirement "orienté client". Tout dépend de l’état d’esprit individuel derrière ce bonjour avec tout ce que celà comporte.
La Culture Client, ce n'est pas l’expérience vécue par le client
C’est parce que l’entreprise est orientée client que l’expérience client sera positive et remarquable. S’orienter client est le premier (dans l'ordre) et principal (importance) appui de création d’une expérience client réussie.
La culture client, ce n'est pas uniquement des normes et des processus
Une Culture Client dépasse bien largement le sujet des normes et des processus internes : il s'agit plus de VALEURS qui définissent des attitudes puis des comportements.
Il s'agit donc d'un "Ensemble de croyances et de valeurs partagées qui placent la satisfaction durable des clients comme un objectif prioritaire de l’organisation".
Ces croyances et ces valeurs partagées aident les collaborateurs à comprendre le fonctionnement de l’organisation, leur fournissant ainsi des normes pour savoir comment se comporter au sein de l'organisation.
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